Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao ngày nay, lòng trung thành của khách hàng quyết định rất lớn đến hoạt động của công ty. Chúng mang lại cho các công ty lợi thế cạnh tranh và giúp họ phát triển. Tại sao việc gia tăng khách hàng trung thành lại quan trọng như vậy?
Đương nhiên, khách hàng trung thành sẽ mua sắm thường xuyên. Các số liệu dưới đây phần nào thể hiện rõ điều đó:
- 36,5% sẽ chi tiêu nhiều hơn cho một sản phẩm ngay cả khi họ có thể tìm thấy nó với giá thấp hơn ở nơi khác.
- 59,3% người mua sắm trung thành sẽ giới thiệu mạnh mẽ các thương hiệu mà họ yêu thích cho bạn bè và gia đình.
- Giành được một khách hàng lần đầu đòi hỏi đầu tư gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng trung thành.
Do đó, nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ khách hàng thường xuyên là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược tiếp thị của họ. Chúng tôi sẽ chia sẻ 3 cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ tin cậy và trung thành với khách hàng của bạn.
Hãy bắt đầu bằng cách thảo luận về chúng nhé!
1. Tìm hiểu về lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là tình cảm gắn bó của khách hàng đối với một thương hiệu. Hành động cụ thể là họ quay lại nhiều lần sau lần mua hàng đầu tiên. Lòng trung thành là kết quả của những trải nghiệm tích cực với một thương hiệu được gắn kết và tin tưởng.
Có thể được chia thành 5 giai đoạn. Mỗi giai đoạn làm tăng mức độ cam kết của khách hàng đối với thương hiệu của bạn:
- Nhận thức: Khách hàng biết về thương hiệu và sản phẩm của bạn.
- Nghiên cứu: Họ đã truy cập trang web của công ty bạn, nghiên cứu tài nguyên của bạn và bắt đầu cân nhắc mua hàng của bạn.
- Mua và sử dụng: Lần mua đầu tiên đã hoàn tất và khách hàng đang thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Giữ chân: Họ quay lại với bạn và mua hàng nhiều lần.
- Truyền miệng: Khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu của bạn.
Mục tiêu của bạn là hướng dẫn khách hàng từ giai đoạn Nhận thức đến giai đoạn Truyền miệng. Điều này có nghĩa là tăng lòng trung thành và đòi hỏi phải hiểu khách hàng của bạn đang ở đâu trên hành trình của họ và họ cần gì.
Nhiều doanh nghiệp vẫn còn đang băn khoăn không biết nên Chăm sóc Khách hàng cũ hay Tìm kiếm Khách hàng mới – Câu trả lời là cần phải cân bằng cả hai để phát triển doanh nghiệp, tuy nhiên việc Chăm sóc khách hàng cũ bằng cách remarketing bao giờ cũng giúp bạn tối ưu chi phí hơn.
2. Các loại khách hàng trung thành
- Khách hàng hài lòng: Họ thích sản phẩm của bạn và đã mua hàng của bạn nhiều lần. Tuy nhiên, những khách hàng như vậy có khả năng thay đổi thương hiệu để có một thỏa thuận tốt hơn và hình thành mối quan hệ mới với một công ty khác.
- Khách hàng trung thành với giá: Họ ở lại với thương hiệu của bạn chỉ vì giá thấp và sẽ rời đi nếu họ thấy cơ hội tiết kiệm ở nơi khác.
- Khách hàng trung thành với sự thuận tiện: Họ trung thành chỉ vì sự thuận tiện về vị trí, giao tiếp và mua ưu đãi của bạn.
- Khách hàng trung thành với quà tặng miễn phí: Bị thu hút bởi các đặc quyền khác nhau mà bạn cung cấp, họ không bị thu hút bởi thương hiệu và sản phẩm của bạn.
- Khách hàng thực sự trung thành: Đây là những người ủng hộ thương hiệu thực sự của bạn.
Do đó, phân khúc khách hàng sẽ cho phép bạn giải quyết chúng một cách hiệu quả trong hoạt động tiếp thị khách hàng thân thiết. Để phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm tăng mức độ tương tác và cam kết của khách hàng, bạn cũng cần định lượng lòng trung thành.
3. Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ khách hàng tin tưởng và trung thành
Truyền cảm hứng cho lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng là một quá trình liên tục mà một doanh nghiệp nên tập trung vào. Cách tiếp cận hiệu quả nhất là xem xét cả yếu tố hoạt động và cảm xúc, đồng thời sử dụng kết hợp các chiến lược.
Dưới đây là ba ý tưởng có giá trị mà bạn có thể thực hiện để tăng cường lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng:
3.1. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc
Dự đoán bất kỳ vấn đề và câu hỏi nào và giúp khách hàng giải quyết chúng trước khi chúng phát sinh.
Trong khi lựa chọn và tuyển dụng nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn, hãy nghĩ đến các kỹ năng mềm của họ như sự đồng cảm chứ không chỉ chuyên môn kỹ thuật.
Sửa đổi KPI của bạn để áp dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào cá nhân hóa.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời giúp công ty của bạn trở thành một đối tác có giá trị và được ưu tiên.
3.2. Xây dựng mối quan hệ tình cảm và sự tin tưởng
Quyết định mua hàng của chúng tôi được thúc đẩy bởi cảm xúc và việc khiến khách hàng của bạn gắn bó về mặt cảm xúc với thương hiệu của bạn là điều cần thiết.
Các doanh nghiệp cần:
- Thể hiện sự hiểu biết về điểm đau của khách hàng.
- Tôn trọng nhu cầu của họ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
- Yêu cầu phản hồi của khách hàng và cho họ thấy điều đó quan trọng.
- Ưu tiên nhu cầu khách hàng của bạn sẽ giúp xây dựng niềm tin và kết nối với khách hàng của bạn một cách tình cảm.
3.3. Khởi chạy chương trình khách hàng thân thiết của bạn
Khi bạn đã xây dựng được kết nối cảm xúc với khách hàng của mình, bạn có thể bắt đầu các chương trình khách hàng thân thiết để nuôi dưỡng lòng trung thành hơn nữa.
Phương pháp tiếp thị này tập trung vào việc cung cấp các lợi ích, chẳng hạn như phần thưởng, quyền truy cập vào các bộ sưu tập hạn chế, phiếu giảm giá hoặc các đặc quyền khác cho những khách hàng thường xuyên tương tác với công ty.
Tuy nhiên, bạn phải biết rằng lòng trung thành của khách hàng có thể sẽ giảm khi chương trình khách hàng thân thiết của bạn đưa ra những phần thưởng không mang lại giá trị cho khách hàng. Vì vậy, việc lựa chọn loại chương trình và lợi ích để cung cấp là rất quan trọng.
4. Đầu tư vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng để thương hiệu của bạn phát triển
Mặc dù có được khách hàng mới là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải có. Tuy nhiên, việc giữ khách hàng thường xuyên có thể giúp tăng lợi nhuận cao hơn, có đại sứ thương hiệu trung thành và phát triển công ty. Với các số liệu phù hợp trong tầm tay, bạn sẽ có thể hiểu cơ sở khách hàng của mình và xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng thân thiết hiệu quả.
Truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng dựa trên trải nghiệm vượt trội. Xây dựng lòng tin và tạo cảm giác thân thuộc. Tất cả những gì bạn cần làm là đặt khách hàng vào trung tâm của mô hình tiếp thị và thực hiện các bước mà chúng ta vừa thảo luận.
Hy vọng với những thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn vững tin hơn trong việc giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng trung thành.
Xem thêm nhiều tips hay về cách phát triển doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng tại smsthuonghieu.com nhé !
